Cómo hacer el seguimiento de las llamadas pendientes de devolver
Antes de devolver una llamada perdida, mira qué pasó después con ese número. Quizá recepción ya habló con la persona, alguien intentó localizarla sin éxito o volvió a llamar ella misma. Revisar la última interacción permite decidir a quién llamar ahora y dejar al siguiente turno una lista que pueda usar.
Por PerséCom ·
De tres llamadas perdidas a una devolución pendiente
Imagina que en una clínica suena tres veces el teléfono de recepción. Las tres llamadas llegan del mismo número, a las 09:02, 09:05 y 09:08. Nadie consigue atenderlas. En Call Tracking, cuando la centralita identifica ese número, las pérdidas sucesivas se agrupan en un mismo episodio mientras siga abierto. La persona del siguiente turno necesita revisar un pendiente y puede ver que ha habido tres intentos de entrada.
| Qué sucede después | Qué hace recepción |
|---|---|
| 09:15. Recepción devuelve la llamada y nadie contesta. | El episodio sigue abierto para reintentar. Anota el intento y acuerda quién lo retomará y cuándo. |
| 09:32. La persona vuelve a llamar y la atiende recepción. | Call Tracking identifica el episodio como «Volvió a llamar». Comprueba si quedó algún compromiso antes de volver a marcar ese número. |
| 14:10. Llega otra llamada perdida desde el mismo número. | Como la anterior ya se atendió, esta pérdida abre un episodio nuevo. Revisa su propia secuencia. |
Hay otra salida posible a las 09:15. Si la centralita registra la devolución como contestada, Call Tracking la clasifica como recuperada. También puede contestar un buzón. La nota de recepción permite distinguir «dejé un mensaje» de «hablé con la persona y acordamos llamarla el jueves».
Qué dejar escrito para el cambio de turno
Una ficha breve puede contener cuatro datos: último intento, resultado observado, persona del equipo que continuará y hora del siguiente paso. Por ejemplo, «11:20 · contestó el buzón · recepción de tarde · reintentar a las 16:00». Si falta un número utilizable, deja esa incidencia identificada para que el siguiente turno sepa por qué sigue sin hacerse la devolución.
Antes de marcar, actualiza el historial por si un compañero acaba de atender una nueva entrada. Si se ha resuelto el asunto por otra vía, comprueba el resultado y deja el motivo junto al cierre manual. Si un cliente ha pedido que le llaméis más tarde, conserva ese compromiso aunque ya figure una conversación atendida.
Cómo medir qué parte del trabajo queda abierta
Al empezar el turno, anota cuántos episodios están pendientes. Al terminar, revisa esos mismos episodios. Imagina que empezaste con diez. Recepción habló con seis personas y resolvió otro asunto por correo. De ese grupo, el contacto telefónico confirmado fue del 60 % (6 de 10) y quedan tres episodios pendientes (3 de 10), incluidos los intentos que sigan sin respuesta. Si durante el turno se abrieron otros dos episodios y ambos siguen pendientes, el equipo que toma el relevo recibe cinco. Usa siempre la misma hora de corte al comparar turnos.
En Call Tracking de PerséCom puedes revisar la actividad de la centralita, los estados y las notas del equipo. En una demostración, pide ver el recorrido de una pérdida repetida, una devolución sin respuesta y una nueva entrada atendida.